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來源：12315
所在門店：新天地百貨部
投訴內容：顧客于2023年6月10日在新天地緹納甜妮面包店購買面包，結賬后感覺面包偏貴，想調換價格便宜的面包，因POS機結賬，收銀員告訴顧客不可退差價，讓顧客選別的商品，此行為引起顧客不滿，反饋到12315。
處理人：蔣萌
尊敬的顧客朋友您好：由于我們的工作不用心，給您帶來了不愉快的購物體驗，非常真誠的向您表示歉意，感謝您對我們的包容，指出我們的不足，幫助我們成長和進步。接到反饋第一時間聯系樓層管理員，經了解，顧客購買的面包是買二送一價值44.6元，調換面包后的價格是27.6元，顧客要求退差價，收銀員告訴顧客POS機收銀退不了，讓顧客選別的商品彌補差價，顧客不情愿的選了一盒桃酥，在原來的金額上加1元（45.6元），結完賬后顧客帶著不滿離開柜臺，根據《先帥百貨顧客投訴獎懲實施細則》第一條服務因素：對收銀員李艷罰款100元，樓層管理員張會、經理周子涵連帶責任各罰款100元，給予顧客致歉并辦理退款，贈送禮品一份。
針對此問題已與樓層管理員溝通，堅持四個為主，可修可不修的以修為主，可調可不調的以調為主，可退可不退的以退為主。責任不清晰以我為主。利用晨會時間加強學習自收銀的行為規范，加強日常管理，在自收銀過程中遇到問題及時反饋給樓層管理員。
來源：未留
所在門店：先帥超市部
投訴內容：5月29日接到12315反饋，顧客在先帥超市部購買散稱商品，顧客結賬后用自家的稱稱重時發現重量與單價相差4分錢，致電12315。
處理人：陳莉
敬尊的顧客朋友您好：由于我們的工作不用心，給您帶來了不愉快的購物體驗，非常真誠的向您表示歉意，感謝您對我們的包容，指出我們的不足，幫助我們成長和進步。接到反饋第一時間與信息部溝通，經了解，零售行業內為了雙方讓利，提高結賬效率，方便收銀核對賬目，因此超市稱臺采用的稱重計量方式“四舍五入”多收取顧客4分錢，顧客感到不合理，“四舍五入”的方式有悖公司核心經營理念。
將顧客反饋的問題上報，經報請領導批準：公司所有稱臺從2023年6月1日起開始執行新的計量方式，精確到分，超市收銀系統采用“甩零”方式，不限支付方式。
此問題已結合運營部規范收銀員崗位實操(附圖一),收銀員在工作中做到唱收唱付，通過每一次細節的調整，讓顧客體驗到先帥百貨的服務及經營理念。
來源：電話
所在門店：新天地超市部
投訴內容：顧客于5月18日下午在新天地超市部購買李子柒螺螄粉,到家后發現商品與結賬小票不符，導致投訴。
處理人：蔣萌
尊敬顧客朋友您好：由于我們的工作不用心，給您帶來了不愉快的購物體驗，非常真誠的向您表示歉意，感謝您對我們的包容，指出我們的不足，幫助我們成長和進步。接接到顧客反饋第一時間聯系超市收銀主管，經核實，收銀員在給顧客結賬時，由于掃碼槍較為靈敏，照到商品條碼，導致多收8.9元。根據《先帥百貨顧客投訴獎懲實施細則》第二條工作失誤因素：對收銀員郭毛穩罰款50元，主管劉艷、店長王巧連帶責任各罰款50元，給予顧客致歉并辦理雙倍退款（18元）。
此問題已結合運營部規范收銀員崗位實操并與收銀主管溝通，收銀員應按照崗位實操進行規范收銀，在給顧客結賬時要仔細核對商品名稱、數量、金額，做到唱收唱付。
顧客投訴
來源：忠客
所在門店：新天地 一樓VR體驗館
投訴內容：顧客于4月8日帶孩子在新天地B座一樓VR體驗館玩游戲，孩子體驗結束后，員工未經過家長同意再次讓孩子體驗其他收費游戲，引起顧客不滿，導致投訴。
處理人：菅啊倍
敬愛的顧客朋友您好：由于我們的工作不用心，給您帶來了不愉快的購物體驗，非常真誠的向您表示歉意，感謝您對我們的包容，指出我們的不足，幫助我們成長和進步。接到顧客反饋第一時間去現場了解情況，經核實，體驗結束后孩子表示想繼續玩，員工擅作做主為孩子開啟游戲，未經過顧客同意，此行為引起顧客不滿。根據《先帥百貨顧客投訴獎懲實施細則》第一條：服務因素，對員工罰款50元，樓層管理員、經理連帶責任各罰款50元。給予顧客致歉并贈送體驗卡兩次。 針對此問題已與樓管溝通，員工需規范服務流程，加強服務意識，正確引導顧客消費，避免類似情況再次發生。
來源：現場
所在門店：新天地 米尼鹿兒童游樂園
投訴內容：顧客于3月22日在米尼鹿樂園抓娃娃，因檢修人員與顧客溝通不當，引起顧客不滿，提出異議。
處理人：蔣萌
敬的顧客朋友您好：由于我們的工作不用心，給您帶來了不愉快的購物體驗，非常真誠的向您表示歉意，感謝您對我們的包容，指出我們的不足，幫助我們成長和進步。接接到顧客反饋第一時間聯系樓層管理人員，經核實，因顧客操作不當將抓娃娃機抓手懸掛在設備線上，導致無法正常操作。顧客前去尋找工作人員幫忙，檢修人員（非員工）在解釋機器故障原因時溝通不當，讓顧客不滿。給予顧客致歉并退還游戲幣，未能給顧客帶來好的體驗感，感到抱歉同時贈送禮品一份。
建議利用晨會時間加強培訓，各品牌商戶以及非導購員在店內禁止接待顧客，店內員工在遇到此類事件時要做到隨機應變，針對自己解決不了的問題，第一時間反饋給樓層或客服人員處理，避免現場激化矛盾。
