客訴處理標準與流程

先帥百貨顧客投訴獎懲制度實施細則

分類	出現的類型		處理辦法	承擔方式及比例
服務因素	服務	因售前、售中、售后員工言行不禮貌引發的顧客投訴	向顧客表示歉意，經核實后，對當事人罰款50元，給予顧客面值50元的先帥卡作為顧客投訴獎勵。	處罰被投訴員工30元，處罰被投訴部門負責人20元。
工作因素	工作失誤	多收、多掃、重掃、稱錯、發錯商品等引發的顧客投訴	向顧客表示歉意，經核實后，對當事人罰款100元，給予顧客面值100元的先帥卡作為顧客投訴獎勵。	處罰被投訴員工50元，處罰被投訴部門負責人50元。
價格因素	標賣價格不一	商品價格與小票不符	向顧客表示歉意，經核實后，對當事人罰款300元，給予顧客面值300元的先帥卡作為顧客投訴獎。	處罰投訴員工100元，處罰被投訴部門負責人200元。
	雙價簽	商品出現兩個不同價簽
	雙價簽	重量、標示不符
商品因素	質量不合格	因食品質量問題引發的顧客投訴	1、非農產品出現異物，給予1:10先帥卡的補償；	由供應商承擔100%費用，部門負責人另處罰費用的50%。
			2、非農產品出現變質、日期不符，給予500元先帥卡的補償；
			3、非農產品出現過期現象，給予1000元先帥卡的補償；
			4、鹵肉類、面點類、油炸類、涼拌類、烘焙類等二次加工的生鮮熟食，出現腐爛變質，不低于1000元先帥卡的補償；出現生蟲變質，不低于1000元先帥卡的補償；
			5、食用農產品出現異物、變質、日期不符，依據《農產品質量安全法》辦理退貨，食用農產品包括糧食、蔬菜、水果、茶葉、水產品、肉類產品、蛋類、蜂類產品等農產品，以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初級加工的農產品。
			備注：1、因顧客儲存不當造成的食品質量問題給予調退貨處理；
			2、如果顧客食用該商品后，出現身體不適情況，協助顧客去市級以上醫院檢查治療。
		非食類商品過期、質量問題引發的顧客投訴	1、按照《消費者權益保護法》經國家授權單位或廠家授權機構進行鑒定，按照三包規定（包退、包修、包換）政策予以處理，并向顧客致歉；	由供應商承擔100%費用。
		非食類商品過期、質量問題引發的顧客投訴	2、經調解無效者，消費者可以通過法律渠道維護自身合法權益。	由供應商承擔100%費用。
環境因素		意外傷害	向顧客致歉，協助顧客在《消費者權益保護法》等國家法律范圍內處理。	公司承擔費用，部門負責人扣除當月安全獎。
環境因素		物品丟失	向顧客致歉，協助報警，并協助顧客在國家法律范圍內處理。	部門協助消費者處理問題。

投訴獎勵制度處理流程